在進(jìn)一步說(shuō)明之前，我們先來(lái)談?wù)勈裁词怯脩?hù)旅程。最簡(jiǎn)單地說(shuō)，每當我們要做一項任務(wù)，比方說(shuō)泡一杯咖啡、割草、打掃房間、打印家庭相片，或者說(shuō)想娛樂(lè )放松一下，等等，我們都需要找到適合我們用途的產(chǎn)品或服務(wù)。我們最初從什么地方看到聽(tīng)到這種產(chǎn)品或者服務(wù)呢？電視廣告、網(wǎng)站搜索、商店或是朋友推薦？以下各項都構成了第一印象，包括價(jià)位、適用性、吸引力、品牌地位等。這種“初見(jiàn)”是決定我們是否希望去進(jìn)一步了解的觸發(fā)點(diǎn)。如果我們足夠感興趣，那么下一步就是到銷(xiāo)售點(diǎn)來(lái)決定是否購買(mǎi)。用戶(hù)旅程的早期階段很大程度上受品牌影響，而購買(mǎi)決策則是我們對品牌、信譽(yù)、吸引力和品牌地位的感知如何以及對它能帶來(lái)什么價(jià)值的預期，這里就是我們對產(chǎn)品形成期待的契機。
產(chǎn)品被送到家，或者我們從店里把產(chǎn)品買(mǎi)回家之后，我們是否需要很費勁才能打開(kāi)包裝？我們是否具有如下令人失望的產(chǎn)品初體驗？例如，先翻出印有17種語(yǔ)言的用戶(hù)指南、找出五花八門(mén)的線(xiàn)纜、取出電源適配器，之后才能見(jiàn)到產(chǎn)品的廬山真面目；最后，身邊是否又剩下一大堆必須要處理的包裝材料？這些因素都可能構成不良體驗。
這里有必要借用一下蘋(píng)果公司高級副總裁Jonathan Ive爵士的話(huà)。
近期有人問(wèn)他，對于收到的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)創(chuàng )意，他說(shuō)“不”的頻率有多高？他的回答是，蘋(píng)果經(jīng)常說(shuō)“不”，但這種情況基本
是因為他們認為自己既不能合格地去落實(shí)某些好創(chuàng )意，也不能滿(mǎn)足蘋(píng)果的高標準嚴要求。他的這種負責態(tài)度涵蓋著(zhù)整個(gè)用戶(hù)體驗空間，這也清晰地說(shuō)明蘋(píng)果不斷提高著(zhù)自身標準。他們的理念很清楚，那就是簡(jiǎn)約優(yōu)雅，在一切工作中都遵循“以更少做更多”的精神。
繼續用戶(hù)旅程……
成功推出可靠易用的產(chǎn)品盡管能給我們帶來(lái)喜悅，可產(chǎn)品能否應付極端使用情況呢？這就是說(shuō)產(chǎn)品的設計要考慮到使用不當，很遺憾，這種情況在產(chǎn)品日常使用中難以避免。這首先要保證產(chǎn)品能滿(mǎn)足所有安全監管要求，同時(shí)還要努力去預測用戶(hù)可能有哪些使用行為。當然我們不可能預先設計到所有情況，但必須確保在改善用戶(hù)體驗的努力中不會(huì )弄巧成拙造成不良影響。事實(shí)上，人們總是非常聰明的，總能找到非常機智另類(lèi)的手段來(lái)使用產(chǎn)品，而這往往是產(chǎn)品設計使用功能之外的任務(wù)。這既是好事，也是壞事。
有些產(chǎn)品用法甚至是違背常理的。叉車(chē)設計人員根本沒(méi)想到叉車(chē)能用于右圖中這種匪夷所思的用途。但積極的來(lái)看，要不是人們的聰明運用，手機短信根本不可能成為現代通訊行業(yè)的主要收入來(lái)源之一。正是消費者把手機上這種邊緣功能變成了最受歡迎的通訊方式。
最終到達旅程終點(diǎn)
產(chǎn)品達到使用壽命了，我們怎么處理產(chǎn)品？能否以合理成本高效處置？這是個(gè)日益嚴重的問(wèn)題，隨著(zhù)企業(yè)面對有限資源的壓力，以及在這方面表現欠佳的企業(yè)面臨著(zhù)消費者態(tài)度的惡化，這種問(wèn)題是揮之不去的。這個(gè)問(wèn)題如何解決尚有待觀(guān)察，但可以想見(jiàn)會(huì )有不同的解決方案：使用壽命短的產(chǎn)品采用規劃周到的環(huán)保型處置方法；對使用壽命長(cháng)的產(chǎn)品應采用可維修部件；使用壽命更長(cháng)的則應提供終期全托管型回收服務(wù)。不管采用什么方式，產(chǎn)品完成使命后的處理方式在產(chǎn)品設計規范流程中只會(huì )愈加重要，這有助于提升品牌聲譽(yù)和強化消費者體驗。想想博世無(wú)線(xiàn)電動(dòng)工具的做法，也就不難理解其重要性。
我們能看到，用戶(hù)旅程貫穿整個(gè)產(chǎn)品生命周期。所以，不足為奇的是，這并不是完全“前端”的事情。雖然它在產(chǎn)品生命初期占有極大的比重，但在產(chǎn)品生命周期所有階段中無(wú)處不在。對于采用這種方式開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的人來(lái)說(shuō)，它扎根于公司文化之中。在提供積極的用戶(hù)體驗方面，服務(wù)工程師和產(chǎn)品設計師同樣息息相關(guān)。
如果公司不以人為本，就很難設計用戶(hù)體驗。這意味著(zhù)我們必須轉向更以用戶(hù)為核心的文化，讓用戶(hù)成為所有業(yè)務(wù)的主線(xiàn)。推進(jìn)這種巨大變革是非常困難的，涉及全公司上下的努力，而不光是設計和開(kāi)發(fā)部門(mén)內部的事情。
這種改變的過(guò)程曠日持久，而且需要以便捷、回報顯著(zhù)的正常方式推進(jìn)。便捷意味著(zhù)參與者都要掌握改變所需的技能和知識，不存在需要克服的組織障礙。回報意味著(zhù)實(shí)現商業(yè)文化變革能帶來(lái)對所有個(gè)人和公司整體都有利的結果。正常意味著(zhù)所有人都認可這種改變是企業(yè)和員工的共同發(fā)展方向所在，此外應立即開(kāi)始按照變革的思路去思考和踐行。
強有力的理由往往是經(jīng)濟因素。任何需要高成本培訓的高科技產(chǎn)品或系統都不會(huì )成功。高科技消費產(chǎn)品必須拆開(kāi)包裝就能工作，這已成為行業(yè)慣例。不妨看看這么一個(gè)YouTube視頻，一位90歲的老人打開(kāi)iPad包裝，不需要參考任何說(shuō)明，不到兩分鐘內能上網(wǎng)使用了。這種間接宣傳能直接影響銷(xiāo)量。再看看一個(gè)3歲小孩，用手指去劃動(dòng)普通電視屏幕，結果卻失望地發(fā)現沒(méi)法換頻道，這充分說(shuō)明新一代消費者有著(zhù)不同的期待。細想我們已經(jīng)歷經(jīng)了巨大變遷。曾幾何時(shí)坐在沙發(fā)上按遙控器換臺還是個(gè)新鮮事，可對今天的用戶(hù)來(lái)說(shuō)遙控器已經(jīng)快變成“災難”了，因為遙控器上按鈕太多且其上略縮文字幾乎無(wú)法辨認，這都源自于復雜性的提升。手機和平板電腦上的觸摸屏改變了這一格局，引入了直觀(guān)操控方法，能方便地縮放圖片、更改頁(yè)面，并執行其他功能。現在手勢操控進(jìn)一步推進(jìn)了這種變革，只需晃晃手臂就能管理的家庭娛樂(lè )系統（類(lèi)似于Wii?的操控方式）已經(jīng)實(shí)現。
科技就是實(shí)現力，隨著(zhù)技術(shù)不斷變得先進(jìn)，消費者期待也會(huì )“水漲船高”。在人們還沒(méi)意識到存在哪些可能性時(shí)就問(wèn)他們想要獲得什么功能是很幼稚的。但在新功能推出之后，人們看到了也用到了，就往往會(huì )說(shuō)這功能也太明顯了，同時(shí)也會(huì )奇怪過(guò)去怎么沒(méi)人想到這么做呢！不過(guò)，消費者才不管你是戰勝了多少重重困難才走到這一步的。
不同領(lǐng)域往往會(huì )采用不同的方法。高科技醫療設備必須滿(mǎn)足嚴格的監管要求，這是在提供出色的用戶(hù)體驗之前就必須滿(mǎn)足的事情。在設計出色的用戶(hù)體驗同時(shí)，還必須確保用戶(hù)能成功完成任務(wù)。與此形成對比的是，如果設計的是新款電腦游戲，那么追求的就是刺激和體驗，因此就不能被束縛局限住。也就是說(shuō)，只有實(shí)用主義者才能更貼近消費者，實(shí)用型公司的高管會(huì )推進(jìn)創(chuàng )新，努力引領(lǐng)市場(chǎng)，這樣才能更方便地做出以用戶(hù)為中心的強大決策。
飛利浦、三星和華為等公司則采用了建立用戶(hù)體驗實(shí)驗室全面檢測概念想法，積累用戶(hù)知識，從而能更有信心地預測和影響未來(lái)需求。這些新設施的管理者通常是此前的工業(yè)設計師，因為他們具備最合適的技能，能夠做出不可避免的折中平衡決策，滿(mǎn)足產(chǎn)品或服務(wù)上市的要求。蘋(píng)果過(guò)去10年大獲成功，現在則受到三星的強大壓力。這兩家公司一個(gè)在知識和信念基礎上采取了高度實(shí)用性、直觀(guān)化的方法，另一家公司則采用系統化方法更側重實(shí)證。兩家公司都取得了成功。需要指出有趣的一點(diǎn)，那就是兩家公司的工業(yè)設計師人數大不相同，推出產(chǎn)品的數量也大不相同。兩家公司在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，蘋(píng)果更側重掌控從零售商店到產(chǎn)品內容的整個(gè)體驗。
另一個(gè)要克服的文化障礙就是“快速失敗”。要成功，就意味著(zhù)要通過(guò)工具和方法來(lái)縮短和改進(jìn)決策進(jìn)程。仍有領(lǐng)先的用戶(hù)體驗設計機構在繼續使用紙板模型和快速泡沫模型等飽受信賴(lài)的老辦法。不過(guò)，我們可采用虛擬仿真工具來(lái)進(jìn)一步探索潛在的解決方案，讓潛在用戶(hù)去評估產(chǎn)品，不必去做漫長(cháng)昂貴的原型開(kāi)發(fā)。這些工具不僅能打造讓用戶(hù)接受度，也有助于發(fā)現用戶(hù)最重視什么元素。假設性情境的探索不光是明智的，也是必要的，有助于找到通往創(chuàng )意思維的跳板。
達索系統推出的豐富工具組合能仿真整體產(chǎn)品開(kāi)發(fā)進(jìn)程，在虛擬零售或工作環(huán)境中涵蓋概念創(chuàng )造到測試的過(guò)程。這些工具超越了工程開(kāi)發(fā)解決方案對于3D CAD的傳統性理解，它們被設計為協(xié)助與支持新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的主要目的：市場(chǎng)帶來(lái)出色的產(chǎn)品或服務(wù)、讓用戶(hù)愉悅、打造品牌商譽(yù)、確保有競爭力的定價(jià)并能帶來(lái)營(yíng)收。
通過(guò)仿真來(lái)實(shí)驗多種不同用戶(hù)體驗的功能將成為一種確立的工作方法。這不會(huì )一直作為主要方法來(lái)開(kāi)展，但我認為這種方法能帶來(lái)巨大商業(yè)收益，就是在整個(gè)創(chuàng )建、設計、開(kāi)發(fā)和制造流程中在公司上下采用統一的數據庫。這不僅能打破阻礙有效用戶(hù)設計的部門(mén)和文化壁壘，也能成為推進(jìn)關(guān)鍵變革的工具，幫助我們應對日益追求完美的這一需求。
要記住，抱怨糟糕體驗的人比夸獎出色體驗的人要多，所以要全力避免別人抱怨您推出的產(chǎn)品或服務(wù)。
動(dòng)態(tài)建模實(shí)驗室 Dymola 是一套完整工具，用于對汽車(chē)、航空航天、機器人、加工及其他應用領(lǐng)域內使用的集成復雜系統進(jìn)行建模和仿真
Isight 和用于將多種跨學(xué)科模型和應用程序結合到仿真流程中、在整個(gè)分布式計算資源中實(shí)現其執行的自動(dòng)化、探索結果設計空間并確定所需限制條件內的最優(yōu)設計參數
XFlow 在 SIMULIA 的流體仿真產(chǎn)品組合內提供了粒子型 Lattice-Boltzmann 技術(shù)，適用于高保真計算流體動(dòng)力學(xué) (CFD) 應用.
